Au début de leur activité, les entreprises s’occupent de la plupart des opérations qu’elles sont en mesure d’effectuer elles-mêmes. Les entrepreneurs individuels peuvent presque tout faire eux-mêmes. Cependant, si votre entreprise est prospère, elle se développera bientôt au point que vous aurez besoin d’un soutien supplémentaire.
La communication avec les clients est l’un des domaines dans lesquels les entreprises ont souvent besoin de s’agrandir. Il est important de répondre aux demandes des clients en temps voulu – pour fournir un service de qualité et conclure des ventes avant que les clients n’aillent voir ailleurs. Pour développer vos capacités, vous avez deux options principales : continuer à gérer les communications en interne ou recourir à l’externalisation des centres d’appels.
Conserver en interne ou externaliser ?
Si vous ne disposez pas actuellement des ressources nécessaires pour gérer la communication en interne, vous vous demandez peut-être s’il est judicieux d’engager du personnel supplémentaire (pour conserver les tâches en interne) ou de recourir à l’externalisation. Si vous optez pour l’externalisation, une bonne solution consiste à faire appel à un centre d’appels.
Il est important de noter que les call center madagascar BPOAction modernes ne se contentent pas de gérer les appels téléphoniques, ils sont mieux décrits comme des centres de contact, gérant toutes les formes de communication que les clients utilisent pour vous joindre. C’est important, car les clients ont tendance à contacter les entreprises par le biais de différents canaux. Souvent, les appels ne sont même pas la forme de communication la plus courante.
Qu’est-ce qu’un centre d’appel BPO ?
L’externalisation des communications avec les clients impliquera probablement l’utilisation de la méthode d’externalisation des processus d’entreprise (call center madagascar BPOAction). Cette forme de sous-traitance convient à tous les types d’opérations. En ce qui concerne les centres d’appels, le modèle BPO permet à l’entreprise d’avoir accès à des agents qui traitent à la fois les communications entrantes et sortantes. Les communications entrantes sont celles qui proviennent des clients, tandis que les communications sortantes sont celles qui sont destinées à vendre des produits ou à effectuer des recherches.
Les entreprises doivent également décider si elles souhaitent travailler avec un centre d’appel qui adopte une approche réactive ou proactive. Une approche réactive consiste à attendre que les clients s’adressent à vous s’ils ont un problème, puis à prendre des mesures pour le résoudre. Les centres d’appels proactifs prennent des mesures pour corriger les problèmes avant que le client ne contacte l’entreprise. Cela implique la surveillance des comptes clients, la sensibilisation et d’autres tactiques, qui nécessitent souvent des logiciels et des analyses de données.
Avantages de l’externalisation de votre centre d’appels
La raison pour laquelle le call center madagascar BPOAction est devenu une tendance si importante en général est le grand nombre d’avantages qu’elle offre. Nombre d’entre eux s’appliquent à l’externalisation des centres d’appels et sont à l’origine de la croissance massive du marché des centres de contact externalisés.
- Réduction des coûts
Les entreprises choisissent souvent d’externaliser les services d’un centre d’appels parce que cela leur coûte moins cher que de conserver les tâches en interne. Pensez à toutes les choses que vous n’aurez pas à payer si vous externalisez votre communication client :
- Avantages sociaux et locaux pour les agents
Équipement supplémentaire, y compris les ordinateurs et les systèmes téléphoniques
- Licences de logiciels
Vous pourrez peut-être réduire davantage vos coûts en délocalisant, ce qui signifie que vous engagerez des agents d’un autre pays. Pour décider si cette solution est appropriée, vous devrez tenir compte des fuseaux horaires, par exemple, serait-il plus avantageux que les agents externalisés travaillent pendant ou en dehors des heures de bureau ? Il se peut aussi que vous ayez besoin d’un service 24 heures sur 24. Enfin, vous devez déterminer les langues que vos agents devront parler et leur niveau de maîtrise.
